最新报告显示，为改善顾客体验及营运效率，亚太公司纷纷扩大投资云端解决方案。
全球云端通讯平台业者Infobip，委托资通讯科技市场研究及顾问龙头机构IDC进行最新市场研究，并整理成资讯简报〈对话商务力：顾客体验新革命〉（Revolutionizing Customer Experience through the Power of Conversational Commerce）。文中指出采用人工智慧（AI）技术的对话型商务及全通路通讯平台在亚太地区日益受到青睐，也强调应采取以顾客为中心的策略，并建议品牌应如何妥善运用对话式商务，替自身及顾客创造最大价值。
身为数位原生世代的顾客，对於与品牌间的互动不仅有更高期待，也有更多主导权，於是开始在顾客体验（Customer Experience，CX）的生态系中与其他各方的地位越来越旗鼓相当。这也导致众家品牌在经营客户体验时，逐渐跳脱传统的交易层面，而更为注重培养互动关系。在这样的数位时代，云端型解决方案能帮助品牌在每个接触互动的过程能更贴近顾客的心。
在台湾，超过90% 的人口每天超过四小时使用一个或多个社群平台。更有66% 的台湾企业表示已在组织内使用「通讯平台即服务」（CPaaS）解决方案来实现数位转型、优化客户体验以及扩展国内外市场。其中，63% 的企业预计将在2023-2024年增加通讯平台的支出，希望透过对话式商务提供独特的沉浸式客户体验*。
随着顾客偏好的沟通方式改变，采用对话式互动的情况也明显增加。近期更有统计资料显示，品牌如采用全通路做法、提供端对端的全程体验，较可能提高顾客忠诚度及终身价值。对话式商务以CPaaS为核心基础，又因AI科技日新月异而如虎添翼，获亚太地区企业采用情形也明显增加。
对话式商务需求节节上升
CPaaS是对话式商务的核心工具，提供了便於开发人员使用的API，就像堆积木一样，让企业将语音、文字、即时通讯、社群等各色即时沟通功能融入自身内外部应用程式当中。与此同时，云端智慧聊天机器人等「软体即服务」（SaaS）工具也因为个人化互动、改善客户体验等优点受到企业肯定而日渐普及。
有了这类CPaaS和SaaS方案助力，就能在顾客体验的旅程中，在每一个接触顾客的站点间，一路畅通无阻。这也反映了亚太商界的整体趋势：面对顾客，企业开始采用更类似对话的方式，有助於提升投资报酬率，也能改善与顾客互动情形。不仅如此，对话式商务的自动化讯息流程和云端客服功能，更让本土企业得以进军全球。
「当企业拥抱对话式商务所带来的种种可能，善用AI技术打造有效益的顾客关系，成就全新成长契机，便是替开创未来做好准备。企业需要拟定可实际施行、以顾客为中心的策略，也要有能力投资对的工具，才能提升业绩并让顾客满意。策略方面如能配合对话式商务，就能主动满足客户期待、改善互动情形，并建立长远关系。这样的做法能帮助企业脱胎换骨，在变幻莫测的市场中抢得先机。」Infobip营收副总裁Velid Begovic表示。
亚太地区CPaaS投资动能丰沛
以顾客为中心的企业策略在亚太各地品牌间蔚然成风，其实也反映了品牌当前的心态及对未来的预期。亚太地区的社群媒体用户年龄层年轻，十分活跃，深知自身影响力，而且人数不断增加，也因此尽管此区有部分国家的CPaaS平均采用率落在50%-59%之间，但多数（70%）企业都计画在2023-24年间跨大投资通讯平台，以便针对社群用户提供独一无二的顾客体验。
不过，虽然各国近期都有投资CPaaS及SaaS解决方案的打算，动机却截然不同。新加坡及印尼的企业所追求的，是改善顾客体验并创造新的收益来源，中国、泰国、菲律宾的企业则更有意善用行动科技改善业务流程，此外也期望扩大国内外业务版图。之所有此差异，或许是因为後三国的CPaaS解决方案的整体采用率较高（超过六成），且零售／电商产业十分发达。
IDC亚太区电信产业研究总监Nikhil Batra便指出：「越来越多人认为，CPaaS解决方案是促成对话式商务体验的重要推手。亚太地区便有27%的企业积极与CPaaS平台合作，提供切合顾客情况的互动，不仅能够提升获利率，也确保照顾到顾客情绪。从这样的趋势也能看出，善用这类科技来满足顾客需求、交出漂亮经营成绩的重要性日益提高。」
然而，解决方案形形色色，也因此企业在规划要采用对话式商务时，必须找到经验丰富的优秀夥伴。在这方面，具备全通道能力的平台就是理想选择，这是因为能够全面掌握通道，才能够制定有效益的高品质顾客互动。此外，整合方面也应简单便利，才能确保改善顾客体验，并符合资安及稽核规定。最後，CPaaS平台业者在面对能带动业务成长的新的使用案例及科技时，也应能灵活应对。而说到运用对话式商务，帮助企业厚植不亚於亚太一流公司的实力，Infobip早已蓄势待发。
有关对话式商务的优点以及对於亚太地区各产业的影响，更多资讯请见[此连结]
